Klantenservice
  • Contact
  • Account & gegevens
  • Bestellen
  • Betalen
  • Levertijd & bezorging
  • Productinformatie
  • Retourneren
Inloggen
Winkelwagen
Winkelwagen
Korting
-
Verzendkosten
Gratis
Totaalprijs
€ 0,00
Naar winkelwagen
Gratis verzending binnen Nederland vanaf € 20,-
Op werkdagen voor 21.00 uur besteld, morgen in huis. Gratis verzending in NL vanaf € 20,-.
  • Winkelen
    WinkelenAdviseringCoachingCommunicatie en (social) mediaLeiderschapManagement
    Marketing en salesMens en maatschappijPersoonlijke ontwikkelingStrategie en organisatieWerk en loopbaan
    Acties Alle uitgaven Zojuist verschenen Verwacht
  • Auteurs
    • Even voorstellen
    • Auteurs op alfabet
    • Auteur worden
  • Thema's
    • Het Groot Werkvormenboek
    • Cadeautips voor professionals
    • Managementboeken top 10
    • Coaching boeken top 10
  • Actueel
    • Agenda
  • Over ons
    • Boeken
    • Events
    • Platformen
Positief verrast
Terug
Delen
Facebook Twitter LinkedIn Mail Print Link
Link kopiëren
Paperback
September 2017 | ISBN 9789492221674
€ 23,95
In winkelwagen

Positief verrast

Zo zorgt jouw team voor de ultieme klantervaring

Marieke van der Laan | Futuro Uitgevers
Positief verrast
Paperback
September 2017 | ISBN 9789492221674
Levertijd 1-2 werkdagen
€ 23,95
In winkelwagen
E-book 
September 2017 | ISBN 9789492221926
Direct via e-mail
€ 9,99
In winkelwagen
Inkijkexemplaar Plaats op wensenlijst
OmschrijvingInhoudAuteurs
Omschrijving

Iedereen is klant. En iedereen heeft wel één of meerdere favoriete ondernemingen waar hij zelfs enthousiaste klant is. Jij ook. Bij die bedrijven heb je Customer Delight ervaren. En wat doet dit met je? Je komt er terug voor meer aankopen, je prijst het bedrijf aan bij vrienden en je let goed op dat je op tijd betaald. Ja toch?

 

Customer delight strategie

Als MKB-er of manager van mensen met klantcontact, zou je veel van dit soort enthousiaste klanten willen hebben. Dat kun je bereiken met behulp van een Customer Delight strategie. In het boek Positief verrast, gidst Marieke van der Laan je op speelse wijze door de noodzakelijk achtergrondkennis. Ze bespreekt verder 8 praktische instrumenten die je input geven om de Customer Delight strategie succesvol te implementeren in je eigen organisatie. Concrete en inspirerende voorbeelden van dertien referentiebedrijven illustreren alle suggesties. Je kunt maandagmorgen al aan de slag.

Inhoud

Voorwoord 

DEEL I ACHTERGRONDEN 
Hoofdstuk 1: Wat is Customer Delight? 
1.1 Het hart heeft redenen die de ratio niet begrijpt 
1.2 Definities 
Referentiebedrijf: Miele 

Hoofdstuk 2: Customer Delight als verdienmodel 
2.1 Laat cijfers je overtuigen 
2.2 De vijf goede redenen 
Referentiebedrijf: Lexus 

Hoofdstuk 3: Customer Delight als reden van bestaan 
3.1 Drie soorten klanten 
3.2 De Customer Delight-strategie 
3.3 Customer Delight als onderdeel van de bedrijfscultuur 
Referentiebedrijf: Zappos 

Hoofdstuk 4: Wie spelen de hoofdrollen? 
4.1 Sterspelers op het voetbalveld: de frontliners 
4.2 Enthousiaste medewerkers zorgen voor enthousiaste klanten 
4.3 De aanvoerders van het team: de leidinggevenden 
4.4 De coach: de directie 
4.5 En de rol van leveranciers? 
4.6 Delight voor de maatschappij 
Referentiebedrijf: Okura Hotels 

Hoofdstuk 5: Voorwaarden voor succes 
5.1. Check 1: Wie zijn we en wat is onze merkbelofte? 
5.2 Check 2: Hoe zijn onze producten en diensten? 
5.3 Check 3: Het Customer Delight budget 
Referentiebedrijf: Sentosa Leisure Island 

Hoofdstuk 6: Implementatieplan 
6.1 Kernwaarden 
6.1 Stap voor stap implementeren 

Deel I I INSTRUMENTEN 
Instrument 1: Enthousiaste klanten creëren 
1.1 Klantrelaties 
1.2 Onweerstaanbare ervaringen 
1.3 B2B-contexten 
1.4 Interne samenwerking 
Referentiebedrijf: Rijksdienst voor het Wegverkeer 

Instrument 2: Negatieve klanten transformeren 
2.1 Waarom supergoede klachtenafhandelingen? 
2.2 Luisteren naar je klant: Voice of Customer 
2.3 Communicatieve vaardigheden 
2.4 Compensatie 
2.5 Afscheid nemen 
2.6 Moeilijkheden en tips 
Referentiebedrijf: Changi Airport Singapore 

Instrument 3: Customer Delight met sociale media 
3.1 Wat zijn sociale media eigenlijk precies? 
3.2 Het belang van sociale media 
3.3 De sociale mediastrategie 
3.4 Hoe begin je? 
3.5 Hoe creëer je Customer Delight met digitale contacten? 
3.6 Moeilijkheden en tips 
Referentiebedrijf: Carglass 

Instrument 4: Meten en sturen 
4.1 Rekenen met de levenslange klantwaarde 
4.2 De beroemde Net Promotor Score 
4.3 Relevante meeteenheden om vooruitgang te meten 
4.4 Moeilijkheden en tips 
Referentiebedrijf: Koninklijke Vopak 

Instrument 5: De kick-off 
5.1 Doel van de kick-off 
5.2 Change story ontwikkelen 
5.3 Het evenement is een feestje 
5.4 Moeilijkheden en tips 
Referentiebedrijf: &samhoud consultancy 

Instrument 6: De Customer Delight-commissie 
6.1 Wat is een Customer Delight-commissie? 
6.2 Wie nodig je uit? 
6.3 Jouw rol in de commissie 
6.4 De eerste bijeenkomst 
6.5 Volgende sessies 
6.6 Moeilijkheden en tips 
Referentiebedrijf: Bangkok Dental Hospital 

Instrument 7: De klantreiskaart ontwerpen
7.1 Het belang van een klantreiskaart 
7.2 Hoe kun je de klantreis in kaart brengen? 
7.3 De B2B-klantreiskaart 
7.4 De klantreis slim inzetten 
7.5 Moeilijkheden en tips 
Referentiebedrijf: Piramal Healthcare Pharma Solutions 

Instrument 8: Haal het beste in je team naar boven 
8.1 Wie zijn de sterren in je team? 
8.2 Belangrijke Customer Delight-vaardigheden en -houdingen 
8.3 Jouw rol 
8.4 Gedrag 
8.5 Feedback 
8.6 Autonomie 
8.7 Inspiratie 
8.8 ERkenning 
Referentiebedrijf: transcosmos 

Nawoord
Dankwoord 
Bronnen

Auteurs
Marieke van der Laan
Marieke van der Laan werkt sinds tien jaar met veel passie rondom het fenomeen Customer Delight. Ze heeft meerdere Customer Delight instrumenten en modellen ontwikkeld, die centraal staan in haar t... Meer

Lees meer

Reviews 'Positief verrast'

Er zijn nog geen reviews voor dit product
Bedankt voor je beoordeling.

Gerelateerde uitgaven

Briljante businessmodellen in zorg en gezondheid
Nieuw

Briljante businessmodellen in zorg en gezondheid

Jeroen Kemperman, Jennifer op 't Hoog, Jeroen Geelhoed
€ 49,95
Bestellen
Praktijkboek supply chain management
Nieuw

Praktijkboek supply chain management

Marcel van Assen
€ 59,95
Bestellen
Destructieve dynamieken
Nieuw

Destructieve dynamieken

Hans van Dijk, Stefan Cloudt
€ 29,50
Bestellen
Meer
© 2023 Koninklijke Boom uitgevers

Klantenservice

Contact
Account & gegevens
Bestellen
Betalen
Levertijd & bezorging
Productinformatie
Retourneren

Over ons

Boeken
Events
Platformen
Op werkdagen voor 21.00 uur besteld, morgen in huis.
Gratis verzending in NL vanaf € 20,-.
Algemene voorwaardenAlgemene voorwaarden zakelijkCookieverklaringDigitale contentDisclaimerPrivacy policy
×

Businezz.nl wordt Boom.nl

Binnenkort verhuist deze website naar Boom.nl. Wil je alvast kennismaken met onze nieuwe webshop?

Ga dan naar Boom.nl

 

 

Voor een beter begrip